Helpdesk als Informationsdienst, der für die Unterstützung von Anwendern von Hard- und Software zuständig ist.

Laut Wikipedia ist der Helpdesk, Help Desk oder User Help Desk ein Informationsdienst, der vorrangig für die Unterstützung von Anwendern von Hard- und Software, aber auch für Anfragen von Kunden in anderen Dienstleistungsbereichen zuständig ist.

Die Hilfe (Help) kann dabei über klassischen Telefonservice, aber auch mit Hilfe technischer Geräte sowie von Software (Fernwartung, Live Support System) erfolgen. In speziellen Trouble-Ticket-Systemen werden die Anfragen verwaltet. Damit kann einerseits von allen eingesetzten Kundenbetreuern auf die Service- und Fehlerhistorie zurückgegriffen und andererseits durch Fehleranalysen die Weiterentwicklung der Produkte oder des Service unterstützt werden. Die Wissensdatenbank spielt eine zentrale Rolle im Service Desk bei der Fehleranalyse und letztendlich der Lösung und Wiederherstellung der Dienstbereitschaft (Produkte und Services). Die Qualität des Helpdesks nimmt einen zunehmenden Stellenwert bei der Beurteilung von Unternehmen und Produkten ein. Kundenbindung und Image stehen oft in engem Zusammenhang mit der angebotenen Unterstützung. Für Helpdesks zum IT-Management gilt das ITIL-Service-Desk-Rahmenwerk als De-facto-Standard.

Die Software AG-VIP_SQL aus dem Hause Grutzeck Software kann Ihnen dabei unterstützend zur Seite stehen. Über die optionale Workflow-Engine zu AG-VIP SQL teilen Sie komplexe Arbeitsabläufe (Workflows) in einzelne Arbeitsschritte. Ein Ticket durchläuft die einzelnen Arbeitsschritte. Der Anwender bearbeitet das Ticket in einem Arbeitsschritt. Nach Abschluss kann der Benutzer eine Einstufung vornehmen oder ein Makro nimmt eine automatische Einstufung vor. Damit wird das Ticket mit allen notwendigen zugehörigen Informationen in den nächsten Arbeitsschritt überführt. Das vereinfacht und beschleunigt Abläufe wesentlich. Die Qualität steigt, da jeder Vorgang in der gleichen Art und Weise abgearbeitet wird.

Supportanfragen bei Hotlines müssen innerhalb fest definierter zeitlicher Intervalle bearbeitet werden. Hier hilft der flexible Workflow. Eskalationen lassen sich so beliebig und frei definieren. Damit laufen unerledigte Supportanfragen direkt beim Teamleiter oder im Second-Level-Support auf. Über die Statistikfunktion lässt sich die Solutionrate für jeden Mitarbeiter getrennt nach Supportlevel auswerten. Durch die integrierte Zeiterfassung sehen Sie, wie lange an einem Vorgang gearbeitet wurde, wie hoch die durchschnittliche Bearbeitungsdauer ist uvm.

Konnte ich Ihr Interesse wecken oder haben Sie noch Fragen, dann nehmen Sie doch bitte Kontakt mit mir auf.

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