kostenloses eBook für Contactcenter Führungskräfte

04.11.2010 - kostenloses eBook für Contactcenter Führungskräfte

Begleitend zur Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter“ im Congresspark Hanau stellen Referenten und Kompetenzpartner ihr Know-How in Fachbeiträgen zu aktuellen Themen der Contactcenter Branche im kostenlosen eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ zur Verfügung.
Dieses eBook mit einem Umfang von mehr als 90 Seiten steht kostenlos für Sie unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de im Downloadbereich bereit. Nutzen Sie die Chance Ihr Know-How zu aktuellen Trends upzudaten.

Das eBook gliedert sich in die drei großen Themenfelder Mensch, Organisation und Technik.
Zwei unterschiedliche Ansätze die Qualität im Kundenservice zu steigern, zeigen Thomas Geiling und Clemens Herforth. Geiling schwört auf Qualitymonitoring, um Schwachstellen zu identifizieren. Herforth berichtet von seinen praktischen Erfahrungen des eLearning im Alltag.
Kai-Arne Hennig stellt sich die Frage, was Mitarbeiter im Callcenter eigentlich zur Arbeit motiviert. Emotionale Schwerstarbeit leisten Agenten nach Aussage von Helga Schuler, die in ihrem Beitrag zeigt, wie Führungskräfte Mitarbeiter ganz praktisch unterstützen können.
Auch die Gestaltung der Umgebung hat einen direkten Einfluss auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Wie ein Private Place im Open Space die Balance zwischen Kommunikation und Konzentration schaffen kann, zeigen Sandra und Michael Stüve in ihrem Beitrag.

Beim Schwerpunkt Organisation zeigt Bernhard Gandolf die Ursachen für Interessenkonflikte zwischen Auftraggeber und Callcenterdienstleistern und wie man diese Konflikte erkennen und abfangen kann. Mit seiner Wettbewerbsstrukturanalyse untersucht Christoph Busch wie sich Dienstleister erfolgreich am Markt von anderen Anbietern absetzen.
Callcenter wandeln sich zu Mehrkanal-Kommunikationszentren. Der Begriff Customer Interaction Center ist eigentlich treffender. Welche Auswirkungen die Vermeidung von Medienbrüchen für das Kampagnenmanagement haben, zeigt Markus Grutzeck in seinem Beitrag über die Prozesse in der Kommunikation. Neue Techniken eröffnen aber auch interessante Chancen. Jürgen Baier zeigt, welche Möglichkeiten zur Callcenter Steuerung bereits heute auf mobilen Geräten verfügbar sind.

Wie man Technik richtig beschafft, welche Bezahlmodelle wann Sinn machen, zeigen Ralf Mühlenhöver und Michael Bäcker in ihrem Beitrag. Neue technische Möglichkeiten bietet der Briefeingang als elektronische Post. In digitaler Form lassen sich so Vorgänge viel einfacher zuordnen und bearbeiten, erklärt Olaf Binek.
Die Vorteile der sinnvollen Integration von Kommunikations- und CRM-Systemen zeigt Jens Arnold. Grundlage ist hier die richtige Anforderungs- und Datenerhebung, um eine sinnvolle Rentabilitätsrechnung aufstellen zu können. Auch um Zahlen geht es im Beitrag von Ludger Strom mit dem Titel „Check your Perfomance – Die richtigen Schritte im Wettbewerbsvergleich“.

Das Social Media hat das Verhalten der Konsumenten verändert, erlebt jeder am eigenen Leib. Welche Auswirkungen das aber für Contactcenter hat und haben wird, zeigt Peter Samuelsen. Nicht nur die Technik muss sich ändern. Auch die Anforderungen an die Mitarbeiter im Contactcenter werden umgekrempelt.
Dem störenden Kunden im Servicecenter geht Markus Euler nach. Wer Kunden heute wirklich ernst nimmt, muss sich auf ein Gespräch auch gut vorbereiten. Dann fühlt der Kunde sich ernst genommen und der Agent kann erfolgreich telefonieren.

Autor: Markus Grutzeck

Tags: Erfolgreiches-Callcenter

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